房地產專案副經理工作職責

房地產專案副經理工作職責

房地產專案副經理工作職責一、協(xié)助專案執(zhí)行工作1、協(xié)助發(fā)包、請款作業(yè)2、銷售道具與資料制作督導3、聯(lián)絡廠商及協(xié)調安排進場時間4、執(zhí)行專案交于的其它任務二、現(xiàn)場施工督導1、準確依照圖紙施工2、監(jiān)督掌握現(xiàn)場完工時間三、戶外據(jù)點承租查驗與督導1、安排引導路線2、尺寸丈量箭頭標示四、市場調查1、市調路線人力安排2、表格匯總整理分析3、成果交流五、建立公關1、環(huán)保、警察等職能部門關系協(xié)調2、敦親睦鄰3、和業(yè)主單位人員建立良好關系六、現(xiàn)場環(huán)境管理1、清潔區(qū)域的分配和人員值日安排2、清潔工作的監(jiān)督檢查七、現(xiàn)場人員管理1、人員生活作息安排、服裝儀容等管理2、早晚班表之制定3、職務代理制度的建立與執(zhí)行監(jiān)督八、售、足、簽安排1、督促業(yè)務員追蹤客戶2、催促補足3、排定簽約及貸款日程4、定單、合約書之審核、蓋章九、媒體回饋、銷售分析與建議1、周報表（來人、來電、已購數(shù)等數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析）2、月回饋分析十、預算費用控制1、負責各項工程、采購品之估價、比價、議價、品質、數(shù)量之驗收2、S.P贈品、介紹費、暫支款等費用之確定執(zhí)行與管理3、剩余銷售資料、道具的統(tǒng)計與匯報十一、交房工作的執(zhí)行1、客戶資料和鑰匙整理與移交2、客戶問題的收集與反映3、人力安排十二、工地結案撤退計劃執(zhí)行1、客戶資料整理2、各種報表的整理3、所有資源打包與運輸4、人力安排營銷策劃內容:A、定價策略1、根據(jù)市場情況，合理分布各銷售階段，并制定平均銷售價格表；2、實施后，在銷售過程中視實際情況調整銷售價格；3、推出特價房的時機及數(shù)量建議；4、樓層、朝向、景觀差價；5、付款方式建議；6、售價調整與銷售率及工程進度的關系B、銷售費用及資金流量調控建議1、營銷全過程中各階段銷售費用（包括廣告設計、制作及發(fā)布，售樓處及樣板房裝修，銷售人員獎金，名類促銷活動等費用）的數(shù)額建議；2、銷售資金回籠與工程進度關系建議C、開盤時間及銷售階段的劃分1、開盤時機建議（根據(jù)市場、項目、競爭對手狀況綜合起來考慮）；2、銷售階段的劃分及周期D、銷售控制1、推盤手法建議；2、各銷售階段及銷售人員職級的成交折扣建議；3、價格調控與促銷手段建議；4、簽署認購書與合同的注意事項E、人員培訓1、發(fā)展商簡介；2、房地產特性與房地產價值；3、項目環(huán)境資料說明；

副專案工作

0頂副專案

一．副專案的案前準備工作

1.零用金申請（進駐前三周）。2.財產文具申請。

3.合約條件的了解。

a.傭金的計算方式是否有跳%？跳多少？

b.銷售期是多久？銷售結束時未簽約者是否計算傭金？c.底價是多少？銷售戶是底價還是售價？d.訂金沒收，如何分配？

e.超價金額如何分配

f.何時請款，現(xiàn)金還是支票，索取公司賬號。4.各類表格的申請，準備？5.產品認識。

6.廠商、同仁、業(yè)主資料(聯(lián)系方式)的建立。7.協(xié)助專案制作底價及售價表。8.銷控表制作。

二．副專案進駐后工作

1.注意每周廣告媒體安排，提醒專案調節(jié)現(xiàn)場人力運用（建立統(tǒng)計表、記錄廣告量、來人、來電、成交戶數(shù)、并留底存檔）。

2.廣告費用統(tǒng)計，以便控制預算，以免超支。

3.建立A級卡，督導銷售人員詳細填寫，以便聯(lián)系掌握有望客戶。

4.詳細填寫報表（周報表、日報表、已購客戶資料表）統(tǒng)計成表格、作為主委、專案開會檢討（客戶區(qū)域、媒體、面積、年齡、職業(yè)、樓層、自用投資比、購買因素等）。5.各類資料存檔（結案用）。

6.銷售道具補充制作（平面圖、說明書控制、銷售價目表調整、銷售人員名片等）。7.客戶退戶時，預約單必須收回，并請客戶簽名。

8.簽約時，預約單必須收回，如有遺失，則請客戶填寫遺失證明材料。

9.預約單必須詳加管制（其為有價證，具有法律效力），防止預約單遺失，以編號控管。10.補足，簽約追蹤管理（以開單方式管理）。11．零用金控制，明細必須詳盡，且分類。

12.文具及日用耗品必須控制，以免浪費。

13.電費、水費、電話費須控制，長話應登記、上鎖。14.外出登記管制建立，以便掌握人員。15.加速廠商請款，建立良好關系。16.傭金請款，并詢問放款日期。17.與業(yè)主保持良好關系。

18.注意同仁身心。

19.作好現(xiàn)場銷控，并配合現(xiàn)場炒作。

副專工作職責

201*-01-0216:08

首先，副專在案場的最大的職責就是協(xié)助和配合專案做好案場的銷售、管理工作，能夠幫助專案分擔，減輕專案的工作壓力；實現(xiàn)公司的銷售目標。具體有：1.銷售目標的達成

（1）根據(jù)公司年度銷售任務，協(xié)助專案制定銷售節(jié)點計劃；包括年銷售計劃，季度銷售計劃，月銷售計劃，根據(jù)市場情況及時調整銷售任務；并且根據(jù)銷售節(jié)點計劃，銷售終端嚴格執(zhí)行銷售。

（2）了解銷售員的客戶情況，激勵銷售員努力達成銷售目標。2.員工的管理

（1）觀察銷售員日常的接待工作。提出不足，并且想辦法提升。（2）提高員工對公司的歸屬感，提高員工的凝聚力與團隊精神。（3）定期組織培訓與考核。

（4）早晚會，周會，月總結。員工考勤情況。3.公司流程報表及與開發(fā)商的對接

公司日報，周報，月報的撰寫。銷售傭金的提報與結款。

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專案經理工作職責

專案經理不參與具體銷售工作，對整個銷售現(xiàn)場負有監(jiān)督考核、團隊建設、匯報匯總、組織協(xié)調、日常管理及后勤之職責，具體工作職責如下：一、監(jiān)督考核職責：

（一）對現(xiàn)場工作人員的監(jiān)督考核職責：

1、按照《銷售現(xiàn)場人員考核制度》對銷售人員、合同管理員進行考核監(jiān)督，并做相應記錄，如無該制度規(guī)定之重大問題，則按該制度之相關規(guī)定對銷售人員、合同管理員進行累計打分、月度匯總，匯總結果與月度公獎掛鉤，作為月度考核及人員評級依據(jù)；如有該制度規(guī)定之重大問題，則第一時間向銷售經理匯報、并提交相關書面情況說明。

2、對現(xiàn)場配合的物業(yè)工作人員的監(jiān)督職責：對前期配合的物業(yè)工作人員：保安、門童、吧臺、講解員及清潔人員，主要監(jiān)督以下方面：①出勤情況（以物業(yè)公司提供的相關規(guī)定為準）；②儀容儀表；③禮儀情況；④服務標準等；以上監(jiān)督內容具體以《銷售現(xiàn)場物業(yè)工作人員管理辦法》為準；發(fā)現(xiàn)問題第一時間向相關人員當面指正，并立即向保安主管反映，檢查結果在每周一提交的《銷售現(xiàn)場問題匯總周報》中予以記錄。（二）合同審核職責：

合同審核共有3個環(huán)節(jié)：初審、終審及最終審核，專案經理對合同具有終審職責，當合同管理員完成合同初審、并將合同相關資料提交過來，專案經理必須嚴格按照以下流程辦理：

檢查以下資料是否齊全：

合同上出現(xiàn)名字的客戶的身份證/護照、結婚證、單身證明、離婚證明、戶口本（若為直系親屬關系必須提供）等復印件是否齊全；

定金協(xié)議書及與定金協(xié)議書相比較，出現(xiàn)變更的如更名、增名、減名、換房、特殊優(yōu)惠及延期付款等審批表是否齊全；

核對定金收據(jù)、首付款/全款是否已全部收齊；

如果客戶為港、澳、臺及外籍人士，還必須檢查是否有居住/工作滿一年的證明及在本區(qū)域（園區(qū)）僅有一套住宅的承諾書、中文名公證等。檢查合同內容是否準確：

檢查客戶姓名是否與身份證/護照/公證后的中文名一致；檢查客戶身份證號碼/護照號碼是否正確；

檢查總房款是否與大定協(xié)議書及特殊優(yōu)惠審批表一致；

檢查付款方式選項是否與下面具體的付款方式一致，即選“1”即表示是按照下面的一次性付款方式執(zhí)行；選“3”即表示是按照下面的銀行按揭方式執(zhí)行；不存在選“2”的情況；

檢查具體付款方式是否正確：定金金額是否與定金收據(jù)所示金額一致；一次性付款的金額必須與總房款一致；銀行按揭方式下檢查以下事項：A、首付款（含定金）+銀行按揭款項是否等于總房款；B、首付款比例（含定金）+銀行按揭款比例是否為100%；C、銀行按揭款到帳時間應為簽約日期后一個月內。

3、以上檢查內容必須確認齊全、無誤后，方可審核通過，否則不能審核通過。（三）對售樓系統(tǒng)檢查監(jiān)督職責：

1、每天根據(jù)前一天現(xiàn)場客戶來訪、來電及客戶成交情況的匯報信息，檢查合法管理員是否已對售樓系統(tǒng)檢查完畢，并按照《售樓系統(tǒng)檢查日報》做相應記錄，依此作為對銷售人員、合同管理員考核的一項依據(jù)。

2、對即將銷售樓棟經合同管理員在售樓系統(tǒng)初始化后，必須馬上進行以下核查工作：逐套核查每套房屋面積、總價是否正確，以預測面積報告及經審批的價格表為準。（四）對商品房銷售管理系統(tǒng)的監(jiān)督檢查職責：

1、每次申請預售證時，當合同管理員完成網上流程、準備提交前，專案經理必須馬上在商品房銷售網上抽查相關登記內容：①該樓棟物業(yè)形態(tài)是否正確；②該房屋是否精裝修是否正確；③該樓棟建筑結構是否正確；④核查網上每棟面積是否與預測面積報告中一致；⑤每棟抽查30%以上標準層、全部非標準層的面積、價格是否與預測面積報告/備案價格表一致；別墅項目逐套檢查。

2、專案經理在每次開盤前至少提前15天監(jiān)督合同管理員必須提交合同樣板到銷售助理處進行合同流轉會簽工作；開盤前5天內合同樣板會簽意見反饋到銷售現(xiàn)場，合同管理員按照會簽意見完成網上合同模版制作，專案經理按照會簽后的綜合意見，逐字檢查網上合同模版是否準確。

（五）對客戶付款進度的監(jiān)督檢查職責：

根據(jù)銷售人員在會議上提交的個人《客戶逾期簽約/付款統(tǒng)計表》，結合合同管理員每天相應核查記錄，在現(xiàn)場會議上予以強調，具體到銷售人員；會后監(jiān)督合同管理員立即對以上客戶發(fā)出催簽函、催繳函；在以上函發(fā)出第3個工作日即監(jiān)督合同管理員發(fā)出違約函，并要求相關銷售人員立即提交《退樓/撻（退）定申報單》/《成交樓宇違約審批表》，經專案經理簽字后由合同管理員提交銷售助理；專案經理必須針對以上工作及時填寫《逾期簽約/付款周報》，該表格必須于每周一提交銷售助理。

（六）對換房、更名、退定、退樓、特殊優(yōu)惠及延期付款等的監(jiān)督管理職責：

銷售現(xiàn)場對換房、更名、退定、退樓、特殊優(yōu)惠及延期付款等情況無申請權和決定權，專案經理對以上情況有監(jiān)督權，簽約時如果出現(xiàn)以上情況，必須檢查相應申請表是否具備、簽字是否齊全，否則不予通過；特殊情況下由銷售經理電話通知專案經理執(zhí)行，事后3天內專案經理督促銷售助理將相應審批表傳真至現(xiàn)場存檔；以上所有申請專案經理必須在《成交重大變更統(tǒng)計表》中予以記錄，該表格必須于每月第一個工作日提交銷售助理。二、團隊建設職責：

（一）組織、指導銷售團隊學習職責：

1、組織銷售團隊學習公司、部門制度：專案經理必須定期/不定期組織新/老銷售人員學習公司、部門制度，要求每個銷售人員對公司、部門制度規(guī)定做到熟悉、掌握，對于制度的不定期考核，結果將作為銷售人員、專案經理考核的一部分。

2、組織銷售團隊學習房地產基礎知識：專案經理在每月提交的《銷售現(xiàn)場月度工作總結及計劃》中列出培訓計劃，并以書面形式向銷售助理提交培訓大綱及培訓材料。3、組織銷售團隊學習房地產相關法律、法規(guī)：專案經理結合合同管理員每天從相關網上下載的新出臺的法律、法規(guī)及已有的法律、法規(guī)，組織銷售人員進行定期/不定期學習，并將學習情況在每月提交的《銷售現(xiàn)場月度工作總結及計劃》中記錄。（二）銷售團隊培訓職責：

1、禮儀培訓：專案經理以《禮儀守則》為藍本，對銷售人員進行定期/不定期培訓，并將相應培訓情況在《銷售現(xiàn)場月度工作總結及計劃》中記錄。

2、銷售說辭的培訓：①整體項目銷售說辭的培訓：專案經理以經公司審核通過的說辭為依據(jù)，對銷售人員進行不定期培訓，必須達到每個銷售人員熟練掌握并能靈活運用的目的；②階段性推出樓棟銷售說辭的培訓：專案經理根據(jù)經審批的階段性銷售說辭，對銷售人員進行不定期強化培訓；③以上培訓情況應在《銷售現(xiàn)場月度工作總結及計劃》中記錄。3、銷售現(xiàn)場階段性問題匯總培訓：①專案經理根據(jù)銷售現(xiàn)場突發(fā)事件進行針對性培訓；②專案經理每天根據(jù)銷售人員《客戶疑難問題統(tǒng)計表》中客戶提出的疑難問題共同討論、培訓；③專案經理根據(jù)策劃人員傳真的廣告內容，先自行分析、研究，對客戶可能提出的問題制訂相應對策，并在《銷售現(xiàn)場廣告發(fā)布統(tǒng)計表》中予以記錄，同時在會議上進行針對性培訓；④以上培訓情況應在《銷售現(xiàn)場月度工作總結及計劃》中記錄。（三）專題性研究探討職責：

專案經理根據(jù)銷售人員的整體學習情況，可以不定期設置專題性討論：如對銷售合同的討論、某項房地產法律法規(guī)的討論以及某個銷售技巧的討論等；如果需要外力支持，則專案經理可以向銷售經理提出書面申請，由銷售經理經公司審批后執(zhí)行；所有的專題性討論要形成專題性報告，在討論結束7個工作日內提交銷售經理，以上作為專案經理績效考核的重要方面。三、分析匯報職責：（一）周/月度匯報職責：

1、每周一中午12：00以前專案經理必須以電子郵件形式向銷售助理提交反映上周現(xiàn)場情況的《中海蘇州項目銷售情況統(tǒng)計周報》、《銷售現(xiàn)場問題匯總周報》及《逾期簽約/付款周報》。

2、每月第一個工作日中午12：00以前專案經理必須以電子郵件形式向銷售助理提交反映上月度現(xiàn)場情況的《中海蘇州項目銷售情況統(tǒng)計月報》、《銷售現(xiàn)場問題匯總月報》、《逾期簽約/付款月報》、《成交重大變更統(tǒng)計表》、《銷售現(xiàn)場月度任務指標書》、《XX項目市調分配表》、《月度考勤表》、《月度排休表》、《月度銷售提成表》、《月度競爭樓盤分析報告》及《銷售現(xiàn)場月度工作總結及計劃》。（二）階段匯報職責：

1、每次開盤前必須向銷售經理提交開盤前15天/7天/5天/3天/1天的《積累客戶分析報告》及《銷控模擬表》；

2、開盤后5個工作日內專案經理必須提交《XX項目XX樓棟開盤情況分析報告》，該報告必須闡明以下內容：①開盤推出總套數(shù)、面積；成交套數(shù)、面積、金額；②交籌客戶數(shù)量、到場客戶數(shù)量、實際交籌客戶成交數(shù)量；③交籌客戶未到場原因、未成交原因分析；④按戶型成交情況統(tǒng)計、成交客戶區(qū)域統(tǒng)計；⑤銷控模擬與實際成交變化分析；⑥開盤當天銷售過程中存在問題匯總分析；⑦對開盤流程、方式的優(yōu)缺點分析；⑧提出現(xiàn)場意見及建議。四、組織協(xié)調職責：

（一）銷售前期的組織協(xié)調職責：

銷售前期專案經理就銷售說辭部分形成初稿，將需要解釋的問題按部門歸類提交銷售經理，由銷售經理統(tǒng)一發(fā)部門聯(lián)系函，專案經理以函的內容為準，組織相關部門培訓人員對銷售人員進行現(xiàn)場培訓，專案經理根據(jù)相關部門對問題的解答，形成銷售說辭及《銷售答客問》，提交銷售助理對銷售說辭及《銷售答客問》進行會簽，會簽結束后銷售助理將會簽意見反饋到銷售現(xiàn)場，專案經理根據(jù)會簽意見完善銷售說辭及《銷售答客問》，并立即對銷售人員進行相關培訓，培訓結束后就相關培訓內容由專案經理形成考題，會同銷售經理一并對銷售人員進行考核，銷售人員考核合格后方能上崗。（二）銷售過程中的組織協(xié)調職責：

1、銷售過程中就客戶提出的疑難問題，須馬上解決的，由專案經理立即與相關部門相關人員聯(lián)系，得到正確答案后馬上向客戶進行解釋，專案經理必須對該問題及解釋進行記錄，每周在《銷售現(xiàn)場問題匯總周報》中提交，同時將該問題在《銷售答客問》中補充、完善，并在晨會/晚會上向銷售人員進行培訓；可以滯后解釋的，專案經理在每周的《銷售現(xiàn)場問題周報》中記錄提交銷售經理，由銷售經理向其他相關部門及領導征詢意見后通過銷售助理反饋現(xiàn)場，專案經理將該問題在《銷售答客問》中補充、完善，并在晨會/晚會上向銷售人員進行培訓。

2、銷售過程中銷售現(xiàn)場出現(xiàn)問題，需要其他部門協(xié)助解決的，由專案經理以部門聯(lián)系函的形式提交銷售助理處，經銷售經理審核簽字后由銷售助理統(tǒng)一發(fā)給相關部門及銷售現(xiàn)場，專案經理負責對處理進度進行跟蹤監(jiān)督及協(xié)調。五、日常管理職責：

（一）主持銷售現(xiàn)場晨會/晚會職責：

1、專案經理必須每天準時召開銷售現(xiàn)場晨會/晚會，晨會以規(guī)定上班時間為準召開，晚會根據(jù)現(xiàn)場實際情況召開；專案經理必須監(jiān)督合同管理員做好會議紀要，同時要求與會人員簽字確認；專案經理必須監(jiān)督合同管理員將會議紀要形成電子文檔形式保存；銷售經理對該會議紀要隨時抽查，作為對專案經理及合同管理員考核的一部分。

2、晨會主要內容：①由合同管理員對前一天的售樓系統(tǒng)登記情況、逾期簽約/付款、已提交各種審批表及發(fā)函情況進行說明；②專案經理對前一天的客戶來訪、來電及成交情況進行說明；③專案經理對前一天現(xiàn)場的問題進行回顧；④專案經理對近期部門、公司有關現(xiàn)場的指示及傳真至現(xiàn)場的各種審批表進行傳達；⑤安排當天的工作。

3、晚會主要內容：①專案經理對當天的來訪、來電、成交及市調情況進行總結；②銷售人員對逾期簽約/付款情況進行匯報；③專案經理當天銷售現(xiàn)場出現(xiàn)的問題及客戶疑難問題進行總結及解答；④專案經理通報即將開盤的樓盤及時間，并安排相關銷售人員進行市調準備；⑤合同管理員就新出臺的房地產相關法律法規(guī)以文本形式發(fā)放到每個與會人員；⑥專案經理可以對新出臺的法律法規(guī)帶領現(xiàn)場人員進行研讀和分析。（二）每天進行現(xiàn)場勘察職責：

1、專案經理每天在晨會結束后必須馬上巡視售樓處、銷售通道及樣板房/區(qū)，就出現(xiàn)的問題進行記錄，現(xiàn)場勘察結果需要立即整改的，馬上以電話形式通知銷售經理或以部門聯(lián)系函的形式提交銷售助理，由銷售經理統(tǒng)一解決；現(xiàn)場勘察結果為建議等不需立即解決的，將問題在每周提交的《銷售現(xiàn)場問題匯總周報》中予以反饋；

2、專案經理對以上勘察結果中存在的問題必須在每周提交的《銷售現(xiàn)場問題匯總周報》中予以跟蹤記錄及監(jiān)督。

（三）現(xiàn)場各種指標的安排、下達及監(jiān)督考核職責：

1、專案經理針對銷售安排，必須將銷售任務分解到每周進行安排和下達，具體以《銷售現(xiàn)場月度任務指標書》形式，該指標書必須經過銷售經理確認，該任務指標包括認籌指標及銷售指標，當月內有重大開盤，則將開盤時的指標與正常指標區(qū)分安排。

2、認籌指標作為月度綜合考評的一部分；銷售指標計入銷售人員月度考核，具體辦法見《二OO七年度蘇州公司銷售考核指標及獎勵辦法》。（四）相關競爭樓盤市調安排及監(jiān)督職責：

1、專案經理將競爭樓盤匯總并分配到相關銷售人員，由專人負責跟蹤市調，并將《XXX項目市調分配表》提交到銷售助理處備案，專案經理必須根據(jù)新上市樓盤情況對《XXX項目市調分配表》進行隨時更新和完善。

2、專案經理每天監(jiān)督銷售人員的市調情況，并在每天晚會上對市調情況進行總結；并監(jiān)督銷售人員每月25日前提交《XX競爭樓盤月度市調報告》，然后專案經理對所有《XX競爭樓盤月度市調報告》進行整理匯總成《月度競爭樓盤市調報告》于每月第一個工作日提交銷售助理。

3、以上任務也作為對銷售人員及專案經理考核的依據(jù)。（五）現(xiàn)場各種表格的上傳下達及審核職責：

1、銷售現(xiàn)場具體表格有：①撻（退）樓/撻（退）定申報單；②退多繳總房款審批單；③銷售特殊折扣審批表；④客戶延期繳款審批表；⑤大定條款變更審批表；⑥銷售合同樣本會簽審批表；⑦在售房源階段性價格調整審批表；⑧簽約合同流轉審批表；⑨退誠意金審批單等。

2、以上表格中③、④、⑦及①中退樓、退定、⑤中更名、換房為公司下達之文件，合同管理員接收到銷售助理的傳真件后必須做相應登記并轉交專案經理，專案經理將以上審批表轉交給相應銷售人員，銷售人員簽署完相應合同后必須將以上文件一并裝入合同檔案袋。其他表格由銷售人員提交后專案經理應嚴格審核，表格簽署一定要完善、準確，事實屬實，專案經理審核簽字后由合同管理員提交銷售助理，并做好相應簽字確認工作。（六）日�，F(xiàn)場統(tǒng)計工作：

1、專案經理應做好銷售現(xiàn)場物料統(tǒng)計工作，做好《XX現(xiàn)場物料臺帳》；對進出銷售現(xiàn)場物料，專案經理必須確認數(shù)量、質量并做好相應記錄，同時及時更新《XX現(xiàn)場物料臺帳》；專案經理必須提前做好與物業(yè)保安主管的提前溝通工作，在專案經理下班時間，有物料進出必須馬上與專案經理溝通，在專案經理的同意下做好相應檢查和記錄，專案經理正常上班后必須馬上將該物料錄入《XX現(xiàn)場物料臺帳》。

2、專案經理必須做好各項統(tǒng)計工作，如階段性物業(yè)優(yōu)惠、退誠意金、特殊優(yōu)惠、換房、更名、退樓、退定、延期付款等。六、后勤工作職責：","p":{"h":20.766,"w":142.037,"x（四）客戶投訴的處理職責：

1、該客戶投訴包括①客戶向銷售人員進行的相關投訴；②客戶直接向專案經理進行的關于對銷售人員等的投訴。以上投訴必須有客戶出具的書面投訴。

2、①專案經理接到銷售人員提交的客戶投訴，根據(jù)實際情況可以立即給予答復的，即通過銷售人員給客戶答復；如需部門/公司協(xié)助解決的，則將書面報告通過合同管理員提交銷售助理；同時專案經理必須做好《客戶投訴跟蹤登記表》中的跟蹤記錄工作。②專案經理接到客戶直接投訴后，首先做好客戶的安撫、解釋工作，如無法解釋或超出權限的，必須立即通過合同管理員將該書面投訴傳真至銷售助理處，專案經理做好相應記錄，涉及到銷售人員的，專案經理必須做好相應違紀記錄。

3、需部門/公司協(xié)助解決的，等公司統(tǒng)一解決后，專案經理根據(jù)相應處理結果做好《客戶投訴跟蹤登記表》的登記工作；并就相關情況對銷售人員進行針對性培訓。

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