總量科工作性質

一、受理范圍

1、新增污染物排放總量的新建、改建、擴建項目，在辦理環(huán)境影響評價審批手續(xù)之前，必須取得主要污染物總量控制指標。

2、市環(huán)保局總量控制科受理市直、寧江區(qū)、開發(fā)區(qū)建設項目主要污染物總量指標的申請。

3、各縣COD排放50噸以上100噸以下、新建鍋爐總噸位20噸以上50噸以下的建設項目主要污染物總量控制指標由各縣環(huán)保局初審，市環(huán)保局總量控制科核準和確認。

4、COD排放100噸以上、新建鍋爐總噸位50噸以上以及電力行業(yè)（含企業(yè)自備電站）的建設項目主要污染物排放總量指標，市環(huán)保局總量控制科初審，報省局總量處核準。

二、申請材料1、申請單位主要污染物總量控制指標的正式申請文件。文件內容應包括：項目名稱、投資、建設工期、主要生產工藝、產生污染物的主要工段、污染防治措施、鍋爐噸位、申請主要污染物總量指標。

2、電力、建材、化工等高能耗高污染行業(yè)要出據有資質單位編制的總量核算報告;其他行業(yè)主要污染物COD排放量超過50噸、鍋爐噸位超過20噸的，建設單位提供總量核算報告。

3、《建設項目主要污染物總量控制指標申請表》，一式二份（通過審核后填寫）。三、辦理程序

1、申請單位向審批大廳申請，按照要求提供有關申請材料。申請材料齊全，審批大廳受理，移送總量辦；申請資料不全，不予受理，并告知原因。2、總量控制科對申請材料審查，齊全并符合要求的，組織審核會議，對所申請主要污染物總量指標合理性進行審核。要求編制審核報告的，聘請有關專家審核，并形成審核意見。

3、根據審核意見，需要修改或補充材料的，市環(huán)保局總量辦告知申請單位。由申請單位或申請單位委托環(huán)評或總量核算報告編制單位進行修改或補充有關材料。完成后，報市環(huán)保局總量控制科。

4、市環(huán)保局總量控制科根據（專家）審核意見，形成總量指標批復意見或初審意見，連同（專家）審核意見一并報領導審核。

5、根據領導審核意見，起草批復文件。需要省局核準的，形成初審材料（意見）。6、批復文件或初審意見送交審批大廳。有關材料存檔，辦畢。

擴展閱讀：前臺工作性質

一、前廳服務的工作特點及要求

1．前廳部的工作特點

（1）工作內容龐雜。前廳部的工作范圍較廣，項目多，通常包括銷售、寄存、接待、收銀、問詢、票務、預訂等一系列內容，并且每項工作都有相應的規(guī)范與要求，在具體的操作過程中必須嚴格遵守，才能使賓

客滿意。

（2）工作涉及面寬。前廳在整個酒店的管理過程中負有協(xié)調功能，必然與各個相關部門發(fā)生聯(lián)系，有時不

僅需要熟悉本身的業(yè)務，還要了解其他部門的情況，才能幫助顧客解決問題。

（3）專業(yè)要求高。隨著時代的進步，現(xiàn)代科技不斷引入到各行各業(yè)的管理中，酒店前廳也大都實行了電腦管理，員工必需經過專業(yè)培訓才能上崗操作，另外，在幫助賓客克服困難，回答其提出的問題時，也需要員工具備相應的能力與業(yè)務知識背景，這就對員工的素質、專業(yè)技術水平、業(yè)務水平提出了較高的要求。

2．前廳部的工作要求

前廳部特定的工作內容對其員工提出了特定的工作要求。

（1）員工必須具備良好的服務意識。前廳是酒店的門面，前廳服務質量的好壞，具有深遠的意義，因此，前廳的員工要格外強化自身的服務意識，力求做到熱情、細致、周到。員工還要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬，把顧客的煩惱當成自己的煩惱，認識到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表現(xiàn)可能給酒店帶來利益，也可能使酒店蒙受損失，從而進一步約束自己的言行，愛崗敬業(yè)，認真負責地做好本職工

作。

（2）員工必須有勤奮好學、探索求知的精神，不斷提高自己的素質，拓寬自己的知識面，以求更好地為顧客服務。前廳遇到的工作情況千變萬化，不一而足，往往是隨著顧客的變化而變化，因此，員工為了適應

不斷出現(xiàn)的新情況，必須努力學習新的知識，完善自己，厚積薄發(fā)，把工作做得更出色。

（3）員工必須有良好的語言理解、表達能力及交流能力。前廳員工接觸賓客的機會是較多的，要向顧客解釋問題，同時也要回答顧客提出的問題，而顧客往往又是天南海北，各色人等都有，為了順利地與對方交

流，員工必須有相當?shù)睦斫饽芰�，另外，最好是能掌握一些方言，能熟練運用一兩門外語。

（4）員工必須有良好的儀態(tài)，言談舉止要得體。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須要練好基本功，

注意儀表儀容，按酒店規(guī)定著裝，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感。

（5）員工必須機智靈活，具備較強的應變能力。前廳是酒店的神經中樞，事務繁雜，每天必須妥善處理各

種各樣的人和事，因此，要求前廳員工發(fā)揮自己的聰明才智，隨機應變。

3．前廳員工應注意的事項

除了以上總體原則外，前廳部的員工在工作中還有一些具體的事項需要注意：（1）注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

（2）時刻提醒自己要臉帶微笑。微笑是一種聯(lián)絡情感的最自然、最直接的方式，同時也最有效，能將一切

誤會與不快驅散，建立起愉快和諧的氛圍。

（3）要善于在工作中控制自己的情緒。一旦遇到專橫無理的客人，要耐心說服勸導，決不能隨著客人的情

緒走，要堅決避免與客人發(fā)生爭吵乃至沖突。

（4）學會藝術地拒絕。在前廳工作，經常會碰到這樣一些情況：如客人提出了不符合酒店有關規(guī)定，或者是難以幫助其實現(xiàn)的要求，那么員工該如何處理呢？違反規(guī)定去滿足客人的要求當然是不可能的，敷衍了事地答應客人，而后又不真正兌現(xiàn)承諾就更不應該。所以，員工不能輕易地答應客人，同樣也不能直接生硬地拒絕客人，正確的做法是向客人耐心地說明有關情況，委婉地表明自己愛莫能助，請客人諒解。在一

般情況下，客人都是通情達埋、能夠給予理解的，這樣就妥善處理了難題，避免了誤會與沖突。

二、前廳部的主要任務與功能

1．前廳的主要任務

（1）銷售客房。前廳部的首要工作任務就是銷售客房。在參與酒店的市場調研與市場預測、參與房價及促銷計劃制定的基礎上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，主要是負責開展客房預訂業(yè)務，掌握并控制客房出租狀況，為賓客辦理登記入住手續(xù)，安排住房并確定房價，在酒店總體銷售計劃的指導和管理下，具體完

成未預訂客房的銷售和已預訂散客的實際銷售手續(xù)。

（2）提供各類綜合服務。前廳是對客服務的集中點，擔負著為賓客服務的各項工作，如門廳迎送服務、問

詢服務、投訴處理、為客人提供行李搬運、出租車服務、郵電服務等。

（3）聯(lián)絡和協(xié)調對客服務。前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，它根據客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯(lián)系，與其密切配合，及時傳輸有關客務信息，協(xié)調涉及多個部門的賓客事務，保證對客服務的準確、

高效，為酒店樹立良好形象。

（4）管理客賬。前廳部還是酒店業(yè)務運行過程中的財務處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。一般來說，前廳需為住店客戶分別建立賬戶，根據各營業(yè)部門轉來的客賬資料，及時記錄賓客在住店期間的各項用款，且進行每日核計、累加，保持賬目的準確，以求在賓客離店前為其順暢地辦理結賬事宜。（5）處理相關信息資料。前廳是賓客活動的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場和內部管理等各類信息，大到旅游業(yè)發(fā)展狀況、世界經濟信息，小至開房率，客人的住店、離店、預訂情況等，前廳

部不僅要收集這類信息，而且要對其進行加工、整理，送傳到相應的經營、管理部門。

2．前廳部的功能與地位

前廳部的工作內容與工作性質決定了其在酒店管理系統(tǒng)中的功能與地位。

（1）前廳是酒店樹立對外形象的窗口。賓客對酒店的第一印象和最終印象都在前廳形成，酒店的整體服務質量、服務水平在前廳得到集中體現(xiàn)，前廳服務質量與形象的好壞，直接影響到賓客對酒店的整體印象與

評價。因此，前廳是酒店展示自己服務水平、星級檔次的一扇窗口。

（2）前廳是酒店綜合管理的中心。如前所述，前廳是酒店的信息中心，又是一個十分重要的協(xié)調部門，它既負責收集、整理各類信息為酒店的決策管理作出參考，又必須在各部門之間傳遞信息，做好溝通、協(xié)調工作，共同搞好服務，塑造酒店的形象。在整個過程中，前廳起到的是過渡的作用，其地位是不可或缺、

無法替代的，所以說前廳是綜合管理的中心。

三、前廳部各機構的主要職能

1．預訂處

負責酒店的客房預訂業(yè)務，接受客人用電話、傳真、信件等形式進行的房間預訂；并積極主動地與有關客源單位聯(lián)系，推銷酒店客房，同時向前廳其他相關部門傳遞相關信息，向上級及時匯報有關情況。另外，預訂處還必須制定每月、每半月、每周乃至具體到明天的預訂報表，對預訂工作進行安排，按酒店的要求

定期處理預定客源情況和保管預訂資料。

2．接待處

又稱“開房處”。主要負責銷售客房，接待抵達的住店客人（包括預訂客人和非預訂客人、常住客人和散住客人及團體客人等等），為客人辦理住店手續(xù)，分配客房；并要掌握、控制客房出租狀況；制定客房營業(yè)

日報等表格；負責對內聯(lián)絡，協(xié)調對客服務工作。

3．問詢處

主要職責是回答客人有關酒店的各種設施、服務及市內游覽觀光、購物等內容的詢問；負責辦理客人委托

事項、收發(fā)保管客房鑰匙，處理客人郵件、留言，接待來訪客人。

4．收銀處

收銀處的主要職責是辦理客人離店時的結賬手續(xù)，包括收取客人在店一切消費費用，收回客房鑰匙、核實客人的信用卡、負責應收賬款的轉賬（必要時要提供外幣兌換服務）等工作內容；幫助客人保管貴重物品；

與酒店一切營業(yè)部門的收款員聯(lián)系，催收核實賬單；夜間審核全酒店的營業(yè)收入及賬務情況。收銀處一般由領班、收銀員和外幣兌換員組成。其業(yè)務性質決定了它通常是隸屬于酒店財務部，但其工作地點在前廳，與前廳接待處、問詢處等都有著不可分割的聯(lián)系，因此，也就構成了前廳的一個重要組成部分。5．大廳服務處

大廳服務人員一般由大廳服務主管、領班、迎賓員、行李員、委托代辦員等組成。其主要職責是：負責迎送賓客；代客行李卸送；陪送客人進房，分送客用報紙、客人信件和留言；代客召喚出租車，協(xié)助管理和

指揮門廳入口處的車輛�？�，確保暢通無阻；并幫助客人辦理其他委托事項。

6．電話總機

主要職責是為客人轉接電話，為客人提供聯(lián)絡服務、叫醒服務、電話找人、接受電話留言、傳播或消除緊

急通知和說明以及播放背景音樂。

7．商務中心

為客人提供打字、翻譯、復印、傳真、長話及其他商務服務，另外，還可根據需要為客人提供秘書服務，其中的服務人員一般由主管和服務員組成。但也有一些小型酒店的商務中心，因為沒有必要，就不設主管。

8．車隊

大型酒店一般在其前廳部設立車隊，接受前廳部的派遣，負責接送重要賓客或有預訂的客人，或者是有特

殊需求的客人，同時，為客人提供出租車服務。

9．票務處

票務處主要負責為賓客解決返程車票的問題，本著方便客人的宗旨，為其預訂飛機、火車、輪船等各類票。

四、前廳部各崗位的職責

1．迎賓崗位職責

前廳迎賓工作雖然簡單，但要求極高，所以非常有必要對其崗位職責予以規(guī)范。一般情況下，其職責如下：

（1）指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。

（2）面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人

或是行動不便的客人，要主動提供幫助，攙扶下車。

（3）幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮

手致意。注意在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

（4）觀察出入門廳人員的動向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)

工作。2．接待員崗位職責接待員的主要職責有：

（1）細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。

（2）做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的客人身份、房號及抵離時間。

（3）熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。（4）辦理加床和換房時要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。（5）夜班當班員工，要負責制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。

（6）嚴格遵守各項制度和服務程序。

3．預訂員崗位職責

隨著經濟的發(fā)展，現(xiàn)代的工作和生活節(jié)奏明顯加快，許多事項都需要進行超前安排，如飲食居住等。這就

需要前廳預訂員去積極應對。預訂員的職責通常如下：（1）根據客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。（2）全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。

（3）及時記錄和存儲預訂資料。（4）做好客人抵達前的準備工作。

4．行李員崗位職責行李員的主要工作是為客人提運行李，保障客人行李安全等。其具體職責如下：（1）按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助。

（2）時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的各項服

務設施。

（3）要注意確�？腿诵欣畹陌踩�，并及時準確地幫助客人把行李運送到指定的地點。

5．行李寄存員崗位職責

行李寄存員的工作是為客人提供行李寄存和領取服務。其職責有下列幾點：

（1）回答客人關于寄存的問詢，向客人說明酒店有關寄存的規(guī)定。

（2）寄存領取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應立即向有關領導匯報。

（3）做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。（4）嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。

6．收銀員崗位職責

收銀員承擔著整個前廳服務的賬上往來工作，收銀員的崗位職責有：

（1）嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準確地填寫發(fā)票。

（2）做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。（3）按規(guī)定及時結清客人或團體的各種費用。

7．話務員崗位職責話務員的崗位職責是：

（1）負責接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。

（2）轉達客人的投訴，通知有關部門采取補救措施。

（3）負責為客人提供叫醒服務。

（4）負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。

（5）明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。

8．問詢員崗位職責問詢員的崗位職責是：

（1）掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。

（2）管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。

（3）熟悉電腦查詢操作。

（4）幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據客人的意見安排會面事宜。（5）負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物

等各項事情。9．票務員崗位職責票務員的崗位職責是：

（1）滿足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。并做好購票及分發(fā)票的登記工作，確保無誤。

（2）按規(guī)定收取購票手續(xù)費，并及時結清賬目。

（3）嚴格遵守有關制度和服務操作規(guī)定。

10．前廳部經理職責前廳部經理的職責是：

（1）主持部門全面工作，貫徹執(zhí)行總經理下達的營業(yè)和管理目標，根據酒店總體計劃制定前廳部的各項業(yè)

務指標和規(guī)劃。并對各分部主管下達工作任務，定期進行檢查落實。（2）組織召開部門主管工作例會，聽取匯報，布置工作，解決難題。

（3）負責將客房營業(yè)日報表報送客務總監(jiān)和總經理。（4）檢查督促前廳部所有員工的工作，確保酒店及部門規(guī)章制度、服務質量標準得到執(zhí)行。每月審閱各部

門主管提供的員工出勤情況，對前廳部員工進行定期評估，并按照獎懲條例進行獎懲。（5）做好與酒店其他部門的溝通與協(xié)調工作，包括與銷售部、客房部等部門的協(xié)調工作。

（6）協(xié)助總經理處理發(fā)生在大堂的突發(fā)事件。

（7）定期批閱由大堂副理提交的客人投訴記錄及匯總表，親自處理貴賓的投訴和客人提出的疑難問題。

（8）負責前廳部員工的招聘和培訓工作。（9）檢查VIP接待工作，親自查房、迎送。

（10）保持與客人的密切聯(lián)系，經常向客人征求意見、了解情況，并及時反饋給有關領導，定期提出有關

改進工作的意見供上級參考。11．前廳部副經理職責前廳部副經理的職責是：

（1）協(xié)助前廳部經理管理前臺的各項日常工作，前廳部經理不在時代行其職。

（2）檢查前廳部各部門工作，特別是對VIP（貴賓）的接待工作要給予關注。確認客人的各項特殊需求是

否已得到滿足，如有差錯，應及時通知有關部門立即予以糾正。（3）處理客人的投訴并進行反饋。處理其他一些疑難問題。（4）記錄并向前廳部經理及其他領導報告酒店內的一切異常情況。

（5）親自培訓員工。

（6）執(zhí)行前廳部經理或其他領導交辦的工作。

12．前臺主管職責前臺主管的職責是：

（1）協(xié)助前廳經理督促、控制前廳的工作，對接待和問詢等日常工作予以全面負責。

（2）每天檢查員工工作。對員工進行定期評估并組織培訓。

（3）隨時處理客人的投訴和各種要求，保證有特殊要求的顧客能及時得到滿足。

（4）每日與預訂處核對當日及次日的房間狀況。

（5）主持前廳工作例會，上傳下達，同時要做好與相關部門的協(xié)調溝通工作。

（6）及時制作、報送有關報表；及時申領各種物品，并協(xié)助大堂副理搞好衛(wèi)生等其他方面的工作。

13．前臺領班職責前臺領班的職責是：

（1）協(xié)助前臺主管搞好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程序和標準，為客人提供優(yōu)質服務。

（2）盡最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。（3）確保入住登記符合有關規(guī)定，做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查，準確控制房間狀態(tài)。遇到有換

房、特殊安排房等情況要及時通知有關部門。

（4）每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準確無誤。

（5）完成上級分派的其他工作。

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