有線電視收費窗口青年文明號事跡

有線電視收費營業(yè)廳

事跡材料

通河縣廣播電視局（201*年11月10日）

一、基本概況

通河縣廣播電視局有線電視收費營業(yè)廳現(xiàn)有員工6名，平均年齡30歲，是一支由青年人組成的群體，他們朝氣蓬勃，精力充沛。在工作中堅持與時俱進，始終把有線電視收費窗口從傳統(tǒng)的單純要求服務熱情，到今日因科技進步而衍生的“本領過硬、精確細致、服務熱情、責任到人”作為工作理念，以倡導職業(yè)文明為核心，以規(guī)范文明、立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻為工作原則。積極發(fā)揚特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能攻堅的工作作風，遇到矛盾不回避，遇到困難不畏懼，以積極負責的態(tài)度，開拓進取的精神，不斷開創(chuàng)工作新局面。201*年，順利完成了通河鎮(zhèn)整轉數(shù)字電視9000戶的收費任務，多次得到省、市廣電局領導和縣領導的充分肯定。

二、創(chuàng)建口號

在工作開展中，在青年文明號活動創(chuàng)建中，通河縣廣播電視局有線電視收費營業(yè)廳結合工作實際，提出了“快速優(yōu)質服務，精確熱情周到”的口號。

三、主要措施

（一）規(guī)范制度，嚴格執(zhí)行。自從通河縣廣播電視局有線電視收費營業(yè)廳開展青年文明號工作以來，內強素質，外樹形象。全面增強員工的政治理論水平和業(yè)務技術能力，提高創(chuàng)新力。認真落實科學發(fā)展觀，加強學習實踐，強化內部管理工作，捋順各項規(guī)章制度，管理體制措施落實到位。參考《廣播電視管理條例》和《廣播電視設施保護條例》，按照物價局批準制定并規(guī)范了《有線電視收費標準》、《有線電視收費營業(yè)廳服務規(guī)范》、《有線電視收費營業(yè)廳用戶服務承諾》等相關實施細則，明確崗位職責和操作規(guī)程，強化考勤制度，細劃工作環(huán)節(jié)，做到有章可循，有規(guī)可依，在保證業(yè)務開展的同時，采取各種獎懲制度激發(fā)并保持隊伍活力。

（二）鉆研業(yè)務，提高本領。窗口收費工作是一項規(guī)范性、程序性、重復性很強的工作，它聯(lián)系著有線電視售后服務和群眾的第一道紐帶，這要求工作人員必須具備過硬的業(yè)務素質，有著心系單位、心系群眾的思想意識。為了確保有線電視業(yè)務的順利開展，有線電視收費營業(yè)廳嚴格進行崗前培訓，要求營業(yè)人員必須“打字速度每分鐘70字以上，熟練應用收費軟件、了解office辦公軟件、知曉有線電視專業(yè)知識、歸檔整理條目清晰、溝通語言熱情規(guī)范”。在工作中，形成了一支以賈寶榮為首的熟練有線電視專業(yè)技術的業(yè)務多面手。201*年，又從這支隊伍里抽調出兩名優(yōu)秀人員充實到技術部門，同時，調換進三名年青人，注入新

鮮血液，有效地保障收費廳正常營業(yè)的同時，有力地支撐了有線電視業(yè)務的其他工作。

（三）狠抓細節(jié)，真誠服務。有線電視收費營業(yè)廳工作量大、人員少、業(yè)務流程涉及收繳當年收視費用、處理欠費用戶轉接數(shù)字電視、與用戶有效進行溝通、所有用戶信息留存檔、分區(qū)整理用戶檔案、系統(tǒng)管理與維護等繁瑣細致的工作，這就要求業(yè)務人員擁有足夠的細心、耐心與愛心。多年來，收費營業(yè)廳形成了創(chuàng)新工作方法、細節(jié)統(tǒng)籌、分工到人但團結一致互涉互助等想方設法保證完成工作任務的良好氛圍，樹立了有線電視隊伍敬業(yè)、奉獻、積極、認真、熱情、團結的良好社會形象。

幾年來，我們積累了一定的經(jīng)驗，取得了一定的成績，但距離消費者對有線電視服務的品質及滿意評估還有一定的距離。我們清醒的認識到在消費者經(jīng)濟水平日益提升的同時，對公眾服務的要求也日漸增多，為了有效地保護消費者的權益，我們將一如既往的關注用戶的愉悅性，提高有線電視用戶的滿意度。

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舞動青春風采的“窗口”

新余燃氣有限公司營業(yè)服務大廳創(chuàng)建青年文明號事跡材料

近年來，新余燃氣有限公司服務大廳堅持“以人為本、服務為民”的服務理念，外樹形象、內強素質、服務為民，從制度上創(chuàng)新、從服務上創(chuàng)新，不斷加強政風行風建設，切實提高服務水平，三個文明建設取得了顯著成效。該班組連續(xù)多年榮獲公司“先進班組”、“模范班組”的稱號，201*年在第十屆新余市婦女“巾幗建功”活動中被授予“巾幗文明崗”，201*年先后被省建設廳授予示范文明窗口、省消費者協(xié)會授予“誠信承諾先進單位”、共青團新余市委授予“青年文明號”，201*年被市總工會授予“全市女職工建功立業(yè)標兵崗”。一、外樹形象，優(yōu)化服務環(huán)境

公司堅持以文明示范窗口要求為標準，建立并完善了110平米的寬敞整潔、功能齊全的營業(yè)大廳（其中城南服務大廳50平方米，城北服務大廳60平方米）。大廳共設有安裝申請、過戶申請、拆除移裝、IC卡辦理、收費等“一站式”服務窗口。

走進服務大廳，就可以看到各服務窗口指示標志，并在墻面上張貼有各服務項目的收費標準、辦事流程、辦事要求和注意事項等服務指南。與此同時，為真正體現(xiàn)便民服務、優(yōu)質服務的理念，公司在大廳設有休息等待區(qū)和自助服務區(qū)，并提供了筆、墨、紙、杯、飲水等便民服務用品，始終給用戶一種舒適、方便、賓至如歸的感受。不僅如此，各窗口都備有辦事須知和業(yè)務知識的宣傳材料，而且還在大廳中央位置設有電

腦顯示屏，提供詳盡的辦事指南等查詢服務。積極推行營業(yè)廳“一米線”服務，在業(yè)務繁忙時組織專人維持秩序，使用戶能夠舒適地接受窗口人員的規(guī)范服務，又避免了窗口的擁擠，保持窗口井然有序，提高工作效率。同時始終保持窗口場所整潔、明亮、有序，物品擺放整齊，并在明顯的位置設有禁煙標識。

二、內強素質，塑造文明形象

服務大廳現(xiàn)有現(xiàn)有職工14名，其中入黨積極分子2名，團員6名，年齡最大的46歲，最小的23歲，平均年齡31歲，是一支管理型與技術型相結合的青年隊伍。

根據(jù)青年求知欲強、精力充沛的特點出發(fā)，公司鼓勵服務大廳工作人員根據(jù)自身實際，參加燃氣專業(yè)知識、窗口服務常識及國家成人高考、自學考試或注冊會計師考試。并且不定期地組織大家交流學習經(jīng)驗和體會，互相勉勵，互相鼓勁，以提高大家的學習熱情和增強自信心。現(xiàn)在在這個青年文明號集體中，已經(jīng)培育出了一種濃厚的學習氛圍和文化氣息，形成了人人學習，自覺學習的良好習慣，初步顯現(xiàn)出了“青年文明號”集體的模范性和凝聚力。

通過有形化建設實現(xiàn)文化底蘊的提升。形象是內涵的外在表現(xiàn)，良好的形象往往給人一種底蘊深厚的認同感�；�于此，服務大廳積極尋求上級團委和各方面的支持，加大投入，以創(chuàng)建“文明服務窗口”、“巾幗文明崗”、“誠信承諾單位”等活動為依托，加強員工服務水平達標訓練，在文明服務中彰顯良好的精神風貌和文化氣息。

三、融入社會，推行滿意服務

主動熱情服務，營造寬松和諧的氛圍。服務窗口是新余燃氣有限公司對外服務的第一線。窗口服務人員服務態(tài)度的好壞與服務水平的高低，將大大影響燃氣公司的總體形象和信譽。

在服務工作中，大廳窗口人員始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，在工作中，主動問候群眾，熱情接待群眾，耐心回答群眾的業(yè)務咨詢。

落實“首問負責制”，及時解決熱點與難點問題。為有效提高服務質量，杜絕推諉、拖延現(xiàn)象，服務大廳制定了“首問責任制”，規(guī)定第一個受理群眾咨詢、投訴的人為第一責任人，無論是否屬于自己職責范圍內的工作都要對群眾負責到底，直到讓人民群眾滿意為止，并且，要求做好服務記錄，及時回復。通過用積極服務、主動服務、優(yōu)質服務來促進管理工作，近年來對外窗口未發(fā)生一起糾紛，沒有一起投訴。

201*年6月，地處新鋼廠區(qū)結合部的望城小區(qū)業(yè)主代表來到營業(yè)服務大廳，申請安裝煤氣。按照程序，大廳人員到現(xiàn)場核查，卻發(fā)現(xiàn)附近沒有新余市區(qū)的供氣管網(wǎng)，小區(qū)不符合安裝條件。為切實解決居民用氣問題，大廳工作人員積極為用戶著想，多次到市局及新鋼有關部門進行協(xié)調，最終達成安裝協(xié)議，實現(xiàn)了望城小區(qū)在新鋼廠區(qū)的煤氣管網(wǎng)對接，小區(qū)近400多用戶在同年9月終于用上了煤氣。為表達對煤氣公司工作人員優(yōu)質服務的感謝，望城小區(qū)還特意向服務大廳送來了“為民排憂解難，情系百姓冷暖”的錦旗。

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