追行業(yè)標桿讓人民滿意(中匯支行在全市銀行業(yè)發(fā)言材料)(最新稿)

追行業(yè)標桿讓人民滿意

創(chuàng)建“人民滿意基層服務單位示范點”主要做法

中國農業(yè)銀行鹽城中匯支行

尊敬的各位領導、同志們：

今年以來，我行緊緊圍繞市委市政府“推進科學發(fā)展，建設美好鹽城”的戰(zhàn)略部署，認真落實鹽城銀監(jiān)分局《關于全市銀行業(yè)創(chuàng)建人民滿意基層服務單位示范點的實施方案》，以全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位為標桿，以人民滿意為目標，不斷培育優(yōu)秀的服務文化，塑造依法合規(guī)經營、文明規(guī)范服務的銀行形象，提升了全行的核心競爭力，實現了業(yè)務經營和創(chuàng)建工作的雙豐收�，F將我行創(chuàng)建工作情況回報如下：

一、將創(chuàng)建“人民滿意基層服務單位示范點”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)活動有機結合，深化創(chuàng)建內涵。

按照中央在窗口單位和服務行業(yè)深入開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的統一部署，今年我行開展了“服務質量提升年”、“崗位技能練兵年”和“文化宣言宣講年”等主題活動，并從4月份開始，以“人民滿意基層服務單位示范點”創(chuàng)建活動為總攬，將創(chuàng)建工作與全行的創(chuàng)先爭優(yōu)活動緊密結合、相互促進，取得明顯成效。

讓優(yōu)質服務在快樂中固化。除認真做好《中國銀行業(yè)文明服務公約》、總行《營業(yè)網點文明規(guī)范服務標準》統一的規(guī)定動作外，還開展了柜員“同業(yè)服務一日體驗”、晨會創(chuàng)新大賽、臨柜服務情景演練、優(yōu)質服務主題演講比賽、“看錄像、找差錯”游戲等活動，用員工比較容易接受的形式，化嚴肅為活潑，讓文明規(guī)范服務成為一種快樂的實踐。

讓優(yōu)質服務成為自覺追求。優(yōu)質文明服務單純靠行政手段并不能取得最佳效果，而是要以員工發(fā)自內心的真誠才能達到至誠

服務。按月評選“服務明星”，按季評選服務標兵，并在《企業(yè)文化走廊》上進行展示，對優(yōu)質服務實行臺賬管理，按季公布員工臺賬積分情況，將積分與員工的績效考核、職業(yè)生涯規(guī)劃掛鉤。通過正面引導，讓優(yōu)質服務成為員工的自覺追求。

讓優(yōu)質服務達到人民滿意。在各網點展示了宣傳創(chuàng)建活動的易拉寶，內容包括創(chuàng)建目標、實施方案、服務承諾、監(jiān)督電話等，還通過聘請“神秘人”暗訪、發(fā)放調查問卷、設置意見箱、召開行風監(jiān)督員座談會等途徑，聽取社會各界對創(chuàng)建工作的意見和建議，并逐一研究落實。為有效解決客戶反映最強烈的排長隊問題，采取了增開彈性窗口、增配大堂副理、增添自助機具、優(yōu)化業(yè)務流程等“三增一優(yōu)化”組合措施。為提高收費透明度，不僅編印了收費標準手冊、設立了公告欄，還在大堂電子顯示屏滾動播放主要業(yè)務收費標準。為及時處理客戶投訴，在完善首接負責制的基礎上，制定了接訴處理流程，不斷提高客戶的滿意度。

二、將創(chuàng)建“人民滿意基層服務單位示范點”活動與服務創(chuàng)新工程有機結合，打造創(chuàng)建特色。

以創(chuàng)建“人民滿意基層服務單位示范點”活動為抓手，將創(chuàng)建活動與全行的“服務創(chuàng)新工程”有機結合，并將創(chuàng)建目標納入各單位、各部門年度責任狀、規(guī)范化服務責任書的考核內容，與干部履職考核和績效工資掛鉤，真正將創(chuàng)建要求落到實處。

一是始終堅持服務創(chuàng)新。組織中層干部赴海爾集團學習現場管理經驗，并將海爾的“日清工作法”、“人單合一”做法引入到日常服務管理工作中；在營業(yè)部嘗試導入六西格瑪管理法，不斷關注客戶需求、優(yōu)化業(yè)務流程、改進服務水平；在南苑支行探索服務流程臺賬管理，以臺賬銜接各項規(guī)章制度，不斷強化服務細節(jié)管理；在開放大道支行推行發(fā)現客戶、建立信任、激發(fā)需求、展示產品、提出疑義、促成銷售的“大堂營銷六步法”，不斷提高大堂服務效果。還通過舉辦中匯客戶節(jié)、發(fā)放金融產品售后服務卡、組織客戶沙龍等形式有效激發(fā)客戶潛在服務需求。

二是參加“創(chuàng)新創(chuàng)牌”活動。以“創(chuàng)新鹽城優(yōu)質服務品牌〃人物”評選活動為契機，以當地市場票據融資總量、份額第一為品牌目標，推出了“票易通”票據業(yè)務創(chuàng)新產品。為有效破解中小企業(yè)“票變現”難題，緩解企業(yè)資金緊張的矛盾，千方百計向上級行爭取貼現規(guī)模，堅持銀企雙贏原則，盡可能降低企業(yè)貼現成本，并承諾限時服務，實行了票據貼現業(yè)務一站式服務，切實提高業(yè)務運作效率，最高時點貼現規(guī)模達17億元�！捌币淄ā逼放埔驯皇袃�(yōu)化辦初評為“創(chuàng)新鹽城優(yōu)質服務品牌”第一名。

三是著力培育服務特色。一方面，以基層網點為支點，培育網點的服務特色。轄屬的8個網點分別針對周邊經濟社會發(fā)展特點主動作為，實行錯位發(fā)展，形成各自的經營特色，塑造多樣化的服務品牌。另一方面，以員工成長為重點，打造個性化的服務品牌。通過實施員工“綠色成長計劃”，先后推樹出國家工商部門注冊的“小菡服務”、市分行命名的“建強理財工作室”等特色服務品牌。

三、將創(chuàng)建“人民滿意基層服務單位示范點”活動與業(yè)務經營有機結合，落實創(chuàng)建效果。

自創(chuàng)建“人民滿意基層服務單位示范點”活動開展以來，不僅使客戶的滿意度持續(xù)攀升，也為業(yè)務經營注入了新的活力，達到“抓好創(chuàng)建促發(fā)展”的目的。

一是服務質量第三方測評名列前茅。為落實創(chuàng)建要求，支行每月對網點文明標準服務進行一次明查、一次暗訪、一次錄像分析、一次綜合排名，每季授發(fā)一次流動紅黃旗，召開一次錄像點評大會，展“美”曝“丑”，現身說法。在省分行今年組織的第三方服務質量測評和總行網點文明標準服務“神秘人”暗訪檢查中均取得優(yōu)秀成績，營業(yè)部還受到了總行的賀信嘉獎。二是價值創(chuàng)造能力持續(xù)領先�？蛻魸M意度的持續(xù)提升，使客戶綜合回報率、全行價值創(chuàng)造能力不斷提高。截止201*年10月末，實現中間業(yè)務收入7375萬元，在全省排名第31位，列蘇北板塊第1位。實

現撥備后利潤2.08億元，增幅32.5%。經濟資本回報率、總資產回報率、人均經濟增加值等衡量價值創(chuàng)造能力的指標繼續(xù)在全省保持領先。三是對地方經濟發(fā)展的貢獻度與日俱增。一方面，不斷加大對市區(qū)重點項目、骨干企業(yè)的信貸投入。今年累放41.4億元貸款，支持了六大新特產業(yè)、八大類重點工程和通榆河特大橋、土地儲備、城市基礎設施建設等重大項目。另一方面，不斷改善對中小企業(yè)的金融服務。先后開展“5.18銀企對接會”、“韓企服務年”、“貸審會委員中匯行”、“簡式貸”產品推介會等活動，今年以來小企業(yè)貸款增幅達53%。

在創(chuàng)建過程中我們體會很深，收獲頗多。首先，創(chuàng)建工作要“軟硬兼施”。我行堅持把網點的“硬”轉型和提升文明創(chuàng)建的“軟”實力作為做好人民滿意基層服務單位示范點創(chuàng)建的基礎性工作來抓，以此推動了服務環(huán)境不斷優(yōu)化。其次，創(chuàng)建工作要“內外兼修”。既通過開展一系列行之有效的學習培訓和崗位練兵活動，促進員工隊伍綜合素質的提高。又積極參與社會公益活動，組織員工參加了“愛心包裹”捐贈、無償獻血、迎新春萬人長跑等社會活動，履行了社會責任，展現了中匯風采。再次，創(chuàng)建工作要“標本兼治”。機制只能治標，文化方可治本。堅持將學習文化和員工評價機制相融合、將家園文化與創(chuàng)建活動相融合，進一步增強了員工的凝聚力和歸屬感，將“誠信立業(yè)、穩(wěn)健行遠”的核心價值觀內化與心、外化于行。

各位領導、同志們，我行創(chuàng)建“人民滿意基層服務單位示范點”工作站在了一個新的起點上，我們決心以這次會議為契機，鞏固成果，再接再厲，銳意進取，開拓創(chuàng)新，使創(chuàng)建工作煥發(fā)新的活力，登上新的臺階，為全市“推進科學發(fā)展，建設美好鹽城，全面建成小康，實現新的跨越”作出應有的貢獻！

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